의안 제4005호

순천 민원콜센터 운영 민간위탁사무 재위탁 보고의 건

검 토 보 고 서

행정자치위원회 전문위원 박 애 란

	Ⅰ		제안경과

❍ 제 안 자 : 순천시장

❍ 제 안 일 : 2023. 8. 31.

❍ 회 부 일 : 2023. 9.  1.

	Ⅱ		제안이유

❍ 「순천시 행정사무의 민간위탁에 관한 조례」 제6조에 따라 순천시 민원콜센터   운영 민간위탁사무 재위탁 추진계획을 순천시의회에 보고하고자 함

	Ⅲ		주요내용

❍ 위탁 현황

∙ 위탁기간 : 2021. 7. 1. ~ 2023. 12. 31.(2년 6개월)

∙ 위탁대상 : 민원콜센터

∙ 상담인원 : 18명

∙ 위탁내용

- 민원콜센터 운영 전반(정원박람회, 지방세, 교통 등 시정 전반 안내 상담)

- 상담사 채용 교육 관리 및 위탁시설물 운영

∙ 수탁기관 : (주)케이티씨에스

❍ 재위탁 계획

∙ 위탁기간 : 2024. 1. 1. ~ 2026. 12. 31.(3년)

∙ 위탁대상 : 민원콜센터

∙ 상담인원 : 12명

∙ 위탁내용

- 민원콜센터 운영 전반(관광, 지방세, 교통 등 시정 전반 안내 상담)

- 상담사 채용 교육 관리 및 위탁시설물 운영

∙ 수탁기관 : 공개모집

❍ 예산현황

정책) 맞춤형 고품질 행정서비스 제공  단위) 시민이 체감하는 민원행정서비스제공

세부) 민원콜센터 운영              편성목)민간이전

(단위 : 원)

통 계 목	예산액	비고
민간위탁금	755, 990, 000	2023년도

❍ 추진일정

∙ 의회 상임위원회 보고	: 2023. 9.

∙ 수탁기관 공개 모집                                   : 2023. 10. ~ 11.

∙ 선정위원회 구성 및 심사 선정                         : 2023. 11.

∙ 민간위탁 계약체결                                    : 2023. 12.

∙ 민원콜센터 운영                                      : 2024. 1.

	Ⅳ		관계법령

❍ 「순천시 행정사무의 민간위탁에 관한 조례」제6조(의회동의 및 보고)

❍ 「순천시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」제6조(관리 및 운영)

	Ⅴ		전문위원 검토의견

주요 검토사항

❍ 콜센터 운영현황

･ 기간 : 2021. 11. ~ 2023. 7.

･ 현황

(단위 : 건, %)

구 분	총 인입전화	총 응대전화	응대율	직접 상담	직접 상담률
계	338, 035	303, 843	89.9%	213, 877	70.4
2021	30, 205	28, 069	92.9%	15, 323	54.6
2022	183, 133	157, 110	85.8%	103, 927	66.1
2023.7	124, 697	118, 664	95.2%	94, 627	79.7

종합의견

❍ 본 건은 ‘순천시 민원콜센터’의 민간위탁 계약기간이 2023년 12월 31일 만료 예정으로 공개모집을 통해 사업수행 경험과 전문성을 갖춘 우수한 민간기관에 재위탁하고자 하는 사항임.

❍ 「순천시 행정사무의 민간위탁에 관한 조례」 제6조제2항 “시장은 제1항에 따른 의회의 동의를 받은 사무를 재위탁하고자 할 때에는 위탁계약기간 만료일 90일 전(2023년 10월 2일)까지 소관 상임위원회에 보고하도록 하여야 한다”는 시의회 보고규정을 준수하였으므로 적합하다고 판단됨.

❍ 그동안 민원콜센터에서 행정민원, 교통정보, 생활정보 등 양질의 민원상담 서비스 제공을 통하여 각 부서에서는 고유의 업무에 더욱 집중할 수 있는 효과가 있었기에 민간위탁의 필요성은 있는 것으로 판단됨.

❍ 다만, 민원콜센터의 민간위탁은 많은 시 예산이 수반되므로 시민에게 최선의 행정서비스를 제공하기 위해 경험과 전문성을 겸비한 위탁기관이 선정될 수 있도록 해야 할 것이며, 대민행정서비스를 위한 철저한 교육으로 만전을 기해야 할 것임.

참고		민간위탁 사무 적정성 검토 결과

민간위탁 사무와 유사개념 단계적 구분 체크리스트

검토기준	검토내용	검토결과	비고
① 법령이나 조례 등에 규정되어 시장이 시행해야할 사무인지?	■ 시장의 사무 □ 민간활동을 지원하는 사무	■ 적 정 □ 부적정	보조 사업
② 대시민 서비스 향상을 위한 공익적 목적의 행정서비스인지?	■ 공공재 공급 □ 사적재 공급	■ 적 정 □ 부적정	사용 수익허가
③ 조사, 검사, 검정, 관리업무 등 시민의 의무와 관련성이 없는지?	■ 시민생활과 직결된 단순 행정사무 □ 시민의 권리·의무와 관련된 사무	■ 적 정 □ 부적정	직영
④ 민간의 전문성이 요구되면서 지속적인 사무인가?	■ 전문성이 요구되면서 지속적인 사무 □ 비전문성·서비스 공급의 불확정성	■ 적 정 □ 부적정	용역
⑤ 서비스 공급과정의 전체적 사무에 해당하는지?	■ 전체적 사무 □ 부수적, 부분적 사무	■ 적 정 □ 부적정	용역
⑥ 권한 행사의 법률적 효과가 수탁기관에 귀속되는지?	■ 수탁기관에 귀속 □ 행정기관에 귀속	■ 적 정 □ 부적정	관리 대행
종합검토결과	■ 민간위탁 적정
	□ 민간위탁 부적정 (□ 직영 □ 보조사업 □ 용역 □ 관리대행 □ 사용수익허가)

민간위탁 사무 사전 적정성 검토기준

검토기준		검토내용	검토결과
공공성	① 서비스 중요성	민간위탁 서비스의 공공성 정도 및 주민의 일상생활에 미치는 영향의 중요도	적정 공공성이 높고 주민 생활과 밀접함
	② 서비스 수혜대상	공급서비스의 수혜대상의 범위	적정 다수의 시민 해당
	③ 서비스 공급의 지속성	서비스 공급의 불확정성·중단가능성, 장기 지속적인 서비스 공급 필요성 등	적정 장기 지속적 공급
	④ 서비스 중단의 파급효과	공공서비스 공급 중단 시 피해의 심각성, 대체 서비스 공급가능성	적정 중단 시 시민 불편 초래
타당성	⑤ 기술적 타당성	민간의 전문성과 기술을 바탕으로 업무 수행의 효율성 증대 여부 등	적정 콜센터 운영 경험 가진 전문기관 수행 시 효율 증대
	⑥ 사례적 타당성	국내 민간위탁 수행 사례 존재 유무	적정 여수, 군포, 부안, 공주, 아산 등
	⑦ 정책적 타당성	정책적 필요성 및 시급성 주요 정책과의 부합성 및 기여도 등	적정 시민 체감형 민원행정 추진
효율성	⑧ 민간의 전문성 활용	민간의 전문성 정도, 전문성 활용으로 서비스 질 향상 예상효과 및 서비스 공급 확대 가능성 등	적정 콜센터 운영 경험 가진 전문기관 활용으로 서비스 향상 도모
	⑨ 경제적 효율성	민간위탁에 의한 경제적 효율성, 조직 확대 방지, 비용절감 정도 등	적정 조직 확대 예방
	⑩ 사업성과 측정 용이성	공공서비스 공급 목표, 사업계획의 합리성, 목표 설정과 사업성과 측정 가능성	적정 인입콜, 응대율 등으로 측정 가능
	⑪ 서비스 공급의 경쟁적 시장여건	민간의 서비스 공급 가능성, 서비스 공급시장 구조(경쟁, 독·과점 등) 시장에 미치는 효과	적정 콜센터 운영 업체 다수로 경쟁 유도
	⑫ 관리운영의 투명성	수탁기관의 기회주의적 행동 가능성 및 예방가능성, 서비스 공급 관계자 간 유착관계 형성 가능성 등	적정 지도점검으로 예방